Die Coronakrise macht Bönener Reiseexperten schwer zu schaffen

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Hinter geschlossenen Türen stapelt sich im DER-Reisebüro die Arbeit von Angelika Preuß.

Bönen – Tsunamis, Aschewolken, Terroranschläge, Airline-Pleiten: Susanne Güntner hat in über 30 Jahren in der Touristik-Branche schon einiges erlebt. Doch das, was jetzt durch die Corona-Pandemie ausgelöst wurde, hat auch die erfahrene Reiseverkehrskauffrau völlig überrollt. „Es ist wie eine Lawine über uns gekommen“, sagt die Bönenerin, die im Hammer Tui Travelstar Reisebüro Kubutsch arbeitet. Die Tourismusbranche hat die Corona-Krise ganz besonders hart betroffen.

Der internationale Flugbetrieb wurde eingestellt, Grenzen geschlossen, Übernachtungen in Hotels und Pensionen verboten. Innerhalb weniger Tage ist das gesamte Geschäftsfeld weggebrochen. Und während in anderen Bereichen Lockerungen ganz langsam für ein Aufatmen sorgen, bearbeiten die Mitarbeiter in Reisebüros immer noch vor allem Stornierungen ihrer Kunden. Viel Arbeit, kein Umsatz: So lässt sich die aktuelle Situation für die Inhaber und Mitarbeiter zusammenfassen. 

Die Besonderheit 

Reisebüros bieten die Reisen nicht selbst an, sondern sind Handelsvermittler, die den Kontakt zwischen Kunden und Reiseveranstaltern herstellen und letztlich die Verträge abschließen. Dafür erhalten sie eine Provision von den Anbietern. Da in den vergangenen Wochen der komplette Urlaubsverkehr zum Erliegen gekommen ist, fällt diese nicht nur weg, sondern muss sogar an die Veranstalter zurückgezahlt werden. 

Zugleich möchten natürlich auch die Kunden ihr Geld zurückhaben. Die Reisebüros müssen all das nun rückabwickeln und arbeiten somit ihr eigenes Einkommen ab. Das Arbeitsvolumen ist gewaltig, bezahlt wird es nicht. „Es ist im Grunde, die Arbeit von eineinhalb Jahren, die wir zurückabwickeln“, sagt Angelika Preu, Verkaufsleiterin im DER-Reisebüro in Bönen. 

Die aktuelle Situation

In der Bönener Filiale in der Fußgängerzone sind die Türen noch verschlossen, wie in allen DER-Reisebüros. Dahinter arbeitet Angelika Preuß nach vier Wochen im Homeoffice aber längst wieder – und das mit enormem Aufwand. Das Telefon klingelt fast pausenlos, die Post ist voll mit Briefen und dazu kommen täglich 400 E-Mails von Kunden, Reiseveranstaltern und anderen. Preuß, die auch noch für die DER-Filialen in Hamm und Ahlen zuständig ist, ist in Kurzarbeit mit vier Stunden pro Tag. Lediglich ihre Auszubildende unterstützt sie momentan. 

Susanne Güntner sorgt sich um die vielen kleineren und mittleren Betriebe.

Auch Susanne Güntner ist in Kurzarbeit. Sie arbeitet vier Stunden pro Woche – viel zu wenig, um gegen den Wust an Kundenanfragen und gestapelten Stornierungswünschen abzuarbeiten. Während die meisten Kunden trotz allem verständnisvoll reagieren, ist der Umgang mit den Veranstaltern schwieriger. „95 Prozent der Veranstalter haben ihren Leitungen gekappt. Wir erreichen sie oft nur per E-Mail und bekommen Tage später Antworten“, berichtet die Bönenerin. Jeder Anbieter habe dabei noch eigene, spezielle Vorgaben, wie Stornierungen abgewickelt werden sollen. 

„Wir arbeiten so viel wie noch nie, nur verdienen wir daran nicht“, sagt auch Angelika Preuß. Das alles ist für sie sehr deprimierend. „Wir müssen uns jeden Tag ein bisschen was Nettes ausdenken“, will sie den Kopf aber nicht in den Sand stecken. 

Die Kunden

Verunsicherung statt Urlaubsfreude: „Die Kunden fragen, was mit ihrer Reise passiert“, berichtet Angelika Preuß. Von Woche zu Woche erhält sie von den Veranstaltern neue Informationen, werden weitere Reisen abgesagt. Wenn jemand keine Mail-Adresse hinterlassen habe, werden die Reisebüros für die Anbieter tätig, um über die neueste Entwicklung Bescheid zu geben. Für viele gebuchte Urlaube seien bislang nur Reisewarnungen ausgegeben, erklärt sie. Ständig verändere sich etwas. Das zu vermitteln, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. 

Und als wäre die Corona-Krise für den Reisesektor nicht schon schlimm genug, hängt auch noch die Pleite von Thomas Cook, einer der größten Reiseanbieter überhaupt, aus dem vergangenen September nach. Viele Kunden haben immer noch kein Geld erhalten. Und bei etlichen müssen Susanne Güntner und ihre Kollegen auch unterstützen. Inzwischen sollen die Cook-Kunden ihre Ansprüche nämlich online in einem Portal geltend machen. „Das können aber gerade viele Ältere nicht. Und wenn sie keine Kinder oder Enkel haben, dann kommen sie eben zu uns“, so die Reiseverkehrskauffrau.

Im Gegenzug erhalten die örtlichen Reisebüros eine neue Wertschätzung, weil viele Menschen, die ihren Urlaub im Internet gebucht haben, sich verzweifelt an sie wenden. „Sie wollen wissen, was sie tun können. Die Kunden werden dort völlig alleingelassen“, sagt Angelika Preuß, die im Rahmen ihrer Möglichkeiten Tipps gibt. 

Die Rückerstattung 

Wer seine Reise storniert, erhält sein Geld zurück, versichert Angelika Preuß. Nur könne das dauern. Sechs bis acht Wochen betrage aufgrund der riesigen Nachfrage die Bearbeitungszeit. Die Reisebüros überweisen die angezahlten Summen zwar am Ende, doch zuerst muss der Veranstalter ihnen das Geld geben. 

Auch dabei sitzen Angelika Preuß und Susanne Güntner zwischen den Stühlen. Sie hören die Anfragen der Kunden, wo ihr Geld bleibt und müssen sich durch die Warteschleifen der Anbieter kämpfen. Und oft gibt es selbst dann keine befriedigende Antwort für die Kunden. Es gebe derzeit viele Möglichkeiten wie der abgesagte Urlaub ausgeglichen werden kann. „Von Umbuchung bis Erstattung ist alles möglich – und alles dazwischen wie andere Reiseziele auch“, so Preuß. 

Sie wirbt für Gutschriften, besonders bei kleineren Beträgen. „Das ist kein verschenktes Geld“, betont sie: „Jeder Kunde, der eine Gutschrift annimmt, hilft uns.“ Dass größere Summen in der aktuellen Zeit der Kurzarbeit das Budget der privaten Haushalte belasten und die Menschen auf dieses Geld angewiesen sind, kann sie jedoch ebenfalls nachvollziehen. 

Frust über die Politik 

„Alle kriegen etwas, nur wir nicht“, hat sich bei Angelika Preuß Frust breitgemacht. Lediglich für die großen Unternehmer wie Tui hat der Bund bisher ein – immerhin milliardenschweres – Hilfepaket geschnürt. Die Reisebüros gehen mit Ausnahme der veränderten Regeln zur Kurzarbeit bislang leer aus. „Es wird viel zu wenig gemacht“, beschwert sich Preuß. 

Die Branche fordert längst einen Rettungsschirm und veranstaltet Demonstrationen, um auf die prekäre Lage aufmerksam zu machen. Daran würde auch Susanne Güntner sofort teilnehmen. „Aufgrund der Teilnehmerbeschränkungen hat das bisher aber noch nicht geklappt“, erzählt sie, dass sie zu gerne ihre Kollegen bei der Demo in Dortmund unterstützt hätte.  „Die Reisebüros werden von der Politik im Stich gelassen. Keiner sieht und hört uns“, macht die Bönenerin ihrem Ärger Luft. „Hundertausende Menschen, die in den kleineren und mittleren Betrieben arbeiten, können nicht mehr. Wenn die Politik sich nicht schleunigst einschaltet, wird es ein Massensterben bei den Reisebüros geben“, prognostiziert sie. 

Erste Buchungen

Einen zarten Silberstreif am Horizont lässt sich glücklicherweise aber ausmachen: Am 18. Mai tritt die erste Kundin des DER-Reisebüros einen neu gebuchten Urlaub an. „Die ersten Anfragen sind schon da, aber das ist nur ein Tropfen auf dem heißen Stein“, stellt Angelika Preuß fest. Den Wunsch der Menschen nach Urlaub bemerkt sie tagtäglich, oft wird sie darauf in der Fußgängerzone von ihren Stammkunden angesprochen, wenn sie kurz vor die Tür tritt. Im Schaufenster sind statt Mittelmeer und Fernreisen fast ausschließlich Angebote für Ziele in Deutschland aufgehängt.

 Im Reisebüro Kubutsch sieht es ganz ähnlich aus. Auch Susanne Güntner durfte die ersten Reisen für ihre Kunden buchen – allesamt innerhalb der Bundesrepublik. Möglichkeiten gibt es da viele, stellt sie fest. Zum 1. Juli wollen viele klassische Urlaubsländer in Europa ihre Grenzen wieder öffnen, um nach der ausgefallenen Frühjahrssaison nicht auch noch auf die kompletten Sommereinnahmen zu verzichten. Am Frankfurter Flughafen wird ein Sicherheitskonzept zum Reisen in der Corona-Pandemie erprobt. 

Angelika Preuß ist selbst unschlüssig, ob das Fliegen in puncto der Hygienevorschriften gegen das Virus schon wieder praktikabel ist. Für Reisen innerhalb Europas sieht Susanne Güntner da aber durchaus eine Chance, wie es dagegen mit Fernreisen aussieht, möchte sie nicht spekulieren. „In vielen Ländern wird die Pandemie erst noch richtig kommen“, befürchtet sie aber. 

Der Ausblick

„Wir sind 25 Jahre in Bönen und wollen auch noch länger hierbleiben. Und das werden wir auch“, sagt Angelika Preuß. DER-Touristik gehört zur Rewe-Gruppe und hat damit eine starke Hand im Hintergrund. Susanne Güntner ist ebenfalls sicher, dass ihre Firma die Krise überstehen wird – wie alle anderen in den Jahrzehnten davor auch. Wie viele von ihren Kollegen aus anderen Büros dann allerdings noch einen Arbeitsplatz haben, möchte sie nicht schätzen. „Das Reisen wird nicht mehr dasselbe sein wie vorher. Ohne Berater, ohne persönliche Tipps“, befürchtet sie.

Zahlreiche Reisende machen sich derzeit Gedanken um ihren Urlaub 2020 in Kroatien. Ist dieser trotz Coronavirus sicher? Die Zahl der Fälle in dem beliebten Land steigt jedenfalls wieder. 

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