Lehre aus Corona: Neues Buchungssystem in Arbeit

Mit Termin ins Bürgerbüro: Bergkamen will die Notlösung zum besseren Service ausbauen

Ein Blick in Bergkamens Bürgerbüro. Ungesteuerter Einlass ist mit den Coronaschutzbestimmungen  nicht vereinbar. Die Terminreservierung soll von der Not zur Tugend werden.
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Ein Blick in Bergkamens Bürgerbüro. Ungesteuerter Einlass ist mit den Coronaschutzbestimmungen nicht vereinbar. Die Terminreservierung soll von der Not zur Tugend werden.

Corona hat fast jede Gewohnheit infrage gestellt - etwa, selbstverständlich ins Rathaus zu marschieren. Ohne Termin geht da nichts - aber manches vielleicht auch besser:

Bergkamen – „Zurück zur Normalität“ ist in eineinhalb Jahren Pandemie von der Sehnsucht zur gegenwärtigen Handlungsmaxime gereift. Aber davon will sich Bürgermeister Bernd Schäfer nicht leiten lassen, wenn es darum geht, nach dem Wegfall der Zugangsbeschränkungen in Gastronomie, Handel und mehr sinnbildlich auch die Schranken vor der Rathaustür hochzukurbeln. Anmeldung und Terminvergabe sollen im Bürgerbüro weiter den Takt angeben, auch wenn sich die Sache mit dem Virus irgendwann erledigt hat.

Wer einen Termin hat, ist wohl zufrieden

„Wir haben eine Software in Arbeit und wollen das System voraussichtlich zum Ende der Ferien umstellen“, kündigt der Verwaltungschef an. Dann sollen Bürger online einen Termin für ihr Anliegen buchen und es in dem zugewiesenen Zeitraum verlässlich erledigen können. „Wir haben durchaus positive Rückmeldungen. Die Leute sind zufrieden, weil sie ohne Wartezeit prompt bedient wurden“, sagt Schäfer über die Verfahrensweise, die zum Schutz vor Infektionen etabliert werden musste.

Alternativen für die „Generation Offline“

Aber diese Corona-Erfahrung brachte einen Erkenntnisgewinn mit sich, den die Verwaltung nutzen will. „Ich denke dabei an eine Zwitterlösung“, ergänzt Schäfer. Er weiß um den Einwand, dass Online-Vorgänge nicht jedermanns Sache – und vor allem: Möglichkeit – sind. Deswegen soll es für „Oma Kaczorke“, um es mal salopp zu sagen, an ein oder zwei Tagen pro Woche auch ein Besuch in gewohnter Manier möglich sein: Während der Öffnungszeiten, nach eigenem Gusto, mit der Aufrufnummer in der Hand im Warteraum, bis man „dran“ ist.

Arbeitsschutz erlaubt noch keine Öffnung

Diesen vertrauten Ablauf ließen die Vorschriften trotz der Inzidenz Null noch nicht zu. Das Bürgerbüro im Foyer des Rathauses ist nicht gerade üppig bemessen. Im angrenzenden fensterlosen Wartebereich ist es mit Abstand und Frischluft so eine Sache. Die Corona-Arbeitsschutzverordnung schraube die Anforderungen noch einmal in die Höhe. Deswegen sei die Steuerung über die Reservierung weiter nötig, obwohl fast alles geöffnet hat.

Schäfer: Manchmal dauert‘s zu lange

„Wir haben auch nicht geschlossen“, wird Schäfer nicht müde zu betonen. „Die Erreichbarkeit der Verwaltung ist gewährleistet. Es ist nur so, dass der Bürger einen Termin benötigt. Und da gibt es zurecht die Klage, dass es manchmal zu lange dauert.“

Auch das soll sich mit der Umstellung auf die überwiegende Terminbuchung ändern. „Ich gehen davon aus, dass die Termindauer kürzer wird, wenn wir umgeschaltet haben.“ Es soll also einen schnelleren Durchlauf geben – und deswegen keine wochenlangen Wartezeiten mehr, wie schon so lange, um „mal eben“ eine Sperrmüllkarte zu erwerben oder mit etwas mehr Aufwand noch rechtzeitig vorm Urlaub den Pass zu verlängern. Gerade bei Letzterem gibt es dieser Tage manch böses Erwachen, zumal auch die Bundesdruckerei langen Auftragsstau bei Ausweisen hat.

Mehr Kapazität „am Kunden“ geplant

Zudem soll mehr Personal tatsächlich am Schalter zur Verfügung stehen. Sieben Stellen sind für den Service vorgesehen. „Derzeit ist eine Kraft dauerhaft mit der Bearbeitung der Terminwünsche befasst“, erläutert der Verwaltungschef. Das erledige demnächst die Software. Rechnerisch liege auf der Hand, dass wegen Urlaub, Krankheit oder Anderem „aufs Jahr gesehen immer eine Person nicht im Dienst ist.“ Fünf Kräfte sind Sollstärke. Da das Bürgerbüro aber auch „klassische Einstiegstellen in die Verwaltung bietet, ist die Fluktuation dort hoch.“ Wer sich bewährt, dem stehen andere Türen im Rathaus offen. Kurzum: Ein oder zwei Mitarbeiter im Team sind noch in der Anlernphase und nicht so flott wie die Routiniers. Das ändert auch die neueste Software nicht.

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