Lange Wartezeiten soll es keine mehr geben

Stadt Bergkamen führt im Bürgerbüro Online-Reservierung der Termine ein

An den grün markierten Tagen sind noch Termine zu haben. Über die Homepage können Bürger ihr Anliegen gezielt beim Bürgerbüro anmelden und finden alle wichtigen Informationen zur Sache. Wer vorbeikommt oder anruft, der wird von Mitarbeitern auf diese Weise angemeldet
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An den grün markierten Tagen sind noch Termine zu haben. Über die Homepage können Bürger ihr Anliegen gezielt beim Bürgerbüro anmelden und finden alle wichtigen Informationen zur Sache. Wer vorbeikommt oder anruft, der wird von Mitarbeitern auf diese Weise angemeldet

Geduldsprobe und Terminfrust sind Geschichte. Im Bergkamener Rathaus bietet das Bürgerbüro nun prompten Service ohne lange Wartezeiten - so verspricht es jedenfalls der Bürgermeister.

Bergkamen – Mit einer zielgerichteten Terminbuchung für das jeweilige Anliegen über das Internet will die Bergkamener Verwaltung den Besuch im Bürgerbüro zu einem reibungslosen Service ohne lange Wartezeiten machen. Unter den Einschränkungen durch Corona waren Passverlängerungen oder der Kauf von Sperrmüllkarten teilweise zur Geduldsprobe geraten. Bürgermeister Bernd Schäfer hatte gleichwohl angekündigt, die notgedrungen zum Schutz vor Infektionen eingeführte Terminsteuerung für die Serviceeinheit im Rathaus auf Dauer beizubehalten – und den Terminstau mit einer Online-Lösung aufzulösen.

Erste Erfahrungen sind positiv

Ob das Ganze funktioniert und die erwartete Zufriedenheit mit der planbaren Erledigung zum fixen Termin sich einstellt, wird sich nun erweisen. Das Terminportal ist auf der Homepage www.bergkamen.de installiert, die Erfahrung in den ersten beiden Wochen nach dem stillen Start positiv, wie Schäfer bei der offiziellen Vorstellung des Systems berichtete.

Der klassische Weg offline bleibt

Um eines gleich vorwegzunehmen: Es geht auch ohne Internet. Wer diese Kommunikation nicht beherrscht oder scheut, komme auch auf bewährtem Wege weiterhin zum Zuge: Mit einem Anruf in der Zentrale (02307/965-0) oder Besuch am Info-Punkt im Foyer.

Rathaustür wird geöffnet

Ab Montag, 13. August, werden Bürger im Rathaus auch wieder ohne Terminnachweis eingelassen wie vor Corona. Der Sicherheitsdienst bleibt, er soll aber „Steuerungsfunktion“ übernehmen, wie Bürgermeister Schäfer es ausdrückte – also ein Auge darauf haben, dass es nicht zu voll wird, dass Maskenpflicht und Abstandsgebot beachtet werden. Eine 3G-Kontrolle sei nicht zulässig. Der erste Weg führt zum Info-Punkt und dann weiter ins Haus.

„Wir haben drei Viertel der Kapazitäten für die Erledigung der Online-Anmeldungen eingeplant“, erläuterte Sachgebietsleiter Markus Höll. Es gebe also Reserven für spontane Erledigungen und Anliegen, die persönlich angemeldet werden. In diesen Fällen nehme ein Mitarbeiter die Reservierung im System für den Bürger vor.

Neues System setzt Kapazitäten frei

Mit sieben Stellen ist das Bürgerbüro als „Frontoffice“ konzipiert, die Nachbearbeitung im „Backoffice“ ist da nicht eingeplant. Fünf Mitarbeiter sollen – eingedenk Urlaub, Krankheit und dergleichen – die Sollstärke sein. „Bisher haben wir zwei Kräfte nur für die händische Terminvergabe abstellen müssen“, betonte Schäfer. „Die können nun für andere Aufgaben eingesetzt werden.“

Markus Heinrich aus der IT-Abteilung hat mit dem Partner „tempus Terminmanagement“ das Programm in das Verwaltungssystem integriert. Auch das gelang zu dem Termin, den der Verwaltungschef bei der Ankündigung Anfang Juli gesetzt hatte. Zum 31. August war’s geschafft – und „mit 3500 Euro geradezu ein Schnäppchen“, wie der IT-Mann augenzwinkernd ergänzte.

Die meisten fragen schon online an

Die Echtzeit-Demonstration mit dem Begehren, zwei Personalausweise zu verlängern, zeigte reichlich Terminauswahl am selben Tag und den nachfolgenden. Um die 120 bis 150 Vorgänge bewältige das Bürgerbüro pro Tag, erläuterte Höll. „85 bis 90 Prozent kommen jetzt schon online.“ Für maximal 200 Termine täglich ist das System – je nach Bearbeitungsdauer der Anliegen – ausgelegt, wie Heinrich ausführte.

Wie termintreu verhält sich der Bürger?

Unter sieben Oberbegriffen findet der Kunde auf der Homepage gut 30 klassische Aufgaben der Einrichtung. Die Erfahrung soll zeigen, ob dies genügt oder etwas nachjustiert werden muss. Die Terminbestätigung kann ausgedruckt oder auf dem Mobiltelefon gespeichert werden, per E-Mail gibt es sogar eine automatische Erinnerung. In der Praxis muss sich auch erweisen, wie termintreu die Bürger sind. „Gerade an Samstagen haben wir da so unsere Erfahrungen“, berichtete Markus Höll. „Da sind schon mal sieben von 45 Angemeldeten nicht gekommen und die Kollegen können in der Zeit nichts tun. Andere Städte berichten von 10 bis 15 Prozent Ausfall.“

Wenn demnächst ein erstes Fazit gezogen werden muss, steht für den Hausherrn eines schon auf dem Prüfstand: „Wir müssen mal schauen, ob das System auch für andere Abteilungen wie das Sozial- oder Jugendamt infrage kommt.“

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