Wo verlorene Sendungen landen

Vergebliches Warten: Probleme mit Paket-Zustellern häufen sich

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Kein Paket, nicht einmal eine Benachrichtigungskarte: Martina Krahl vor dem leeren Briefkasten.

Hamm – Wenn ein Paket nicht zugestellt werden kann oder verloren geht, bedeutet das für den Empfänger oft eine wahre Odyssee. Betroffene müssen sich durch umständliche Formulare arbeiten oder hängen lange in Telefon-Warteschleifen fest. Der Frust ist groß, auch bei Martina Krahl aus Hamm.

Die 58-Jährige lebt in einem Mehrfamilienhaus in Lohauserholz. Viermal bestellte sie seit ihrem Umzug im September etwas im Netz, nie kam die Sendung bei ihr an. Und das, obwohl sie an den angekündigten Zustelltagen extra zu Hause gewartet hatte. „Es wird einfach behauptet, dass man nicht zu Hause gewesen ist, obwohl man den ganzen Tag wartet. Da fühle ich mich reingelegt“, sagt Krahl, Eine Benachrichtigungskarte fand sie nicht im Briefkasten. Deshalb vermutet sie: „Der Bote war gar nicht da.“

Zwei der vier Pakete landeten auf Umwegen immerhin in einem Paketshop. Die Benachrichtigung darüber erhielt Krahl Tage später nur per Mail – zu spät, um die Päckchen abzuholen. Ihre Bestellung wurde zurückgeschickt. Für die gehbehinderte Krahl ist schon der Weg zur nächsten Annahmestelle beschwerlich. Ein Auto hat sie nicht. „Ich fühle mich ohnmächtig. Es gibt so viele Menschen wie mich, die in solchen Fällen auf sich alleine gestellt sind“, sagt Krahl.

Beschwerden nehmen deutlich zu

Das Thema kochte zuletzt auch auf Bundesebene hoch. Nach Angaben der Bundesnetzagentur sind die Beschwerden über Postdienstleistungen 2018 auf 11 830 gegenüber 6 100 im Jahr 2017 angestiegen. Demnach entfiel etwa ein Drittel auf die Paketdienstleistungen (34 Prozent).

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„Der Großteil kommt ja an“, meint dazu Alexander Böhm, Postpressesprecher in Frankfurt. Aber 16 000 Sendungen von 59 Millionen landen dort, wo sie nie hinsollten: im Servicecenter Briefermittlung in Marburg und in der DHL-Ermittlungsstelle für Pakete in Wuppertal. Das sind die letzten Adressen für „unanbringliche Sendungen“, wie es im Postjargon heißt.

Warum eine Sendung nicht zustellbar ist, kann unterschiedliche Gründe haben. Ein Zahlendreher in der Adresse, schon landen Brief oder Päckchen im falschen Zustellerfahrzeug und sind unterwegs nach Bayern statt nach NRW. Oder eine Flüssigkeit läuft aus und macht Sendungen unleserlich. Aufkleber lösen sich, Packpapier zerreißt. Die Gründe sind vielfältig.

Postdetektive öffnen Sendungen

Was nicht zurück an den Absender gehen kann, darf von besonders vereidigten Mitarbeitern geöffnet werden. Anhand des Inhalts versuchen die Postdetektive, Absender oder Empfänger herauszufinden und doch noch eine Zustellung zu ermöglichen. Oder sie versuchen, eine Sendung einem Nachforschungsantrag zuzuordnen.

Trotzdem bleibe immer ein Rest, der nicht zugeordnet werden könne, sagt Böhm. Sei die dreimonatige Lagerungsfrist um, werde der Inhalt versteigert.

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Dem Absender bleibt derweil die Möglichkeit, auf unterschiedlichen Wegen einen Nachforschungsauftrag zu stellen. „Bitte beachten Sie, dass Briefe erst 7 Werktage nach Einlieferung als verloren gelten“, steht im Kleingedruckten. Ein Formular findet sich zwar im Netz (www.deutschepost.de), muss aber ausgedruckt und mit kopierten Einlieferungsbelegen und Wertnachweisen eingeschickt werden.

Warteschleifen und Netz-Formulare

Wer trotzdem Nachfragen hat und unter der Servicerufnummer 02 28/43 33 112 auf weniger Bürokratie und mehr praktische Hilfe hofft, wird enttäuscht: Bis man eine menschliche Stimme hört, muss man sich umständlich durch ein wenig hilfreiches Stichwort-Menü hangeln. Aber das Kleingedruckte auf dem Netz-Formular hat ja versprochen: „Ab Vorliegen aller Unterlagen leiten wir eine Nachforschung ein.“

Auch Martina Krahl hat schon viel Zeit mit solchen Formularen verbracht. Sie ist allerdings wenig optimistisch, dass Bestelltes bei ihr in Zukunft zuverlässig ankommt. Trotzdem wird sie weiter Ware im Internet ordern. „Einfach, weil ich darauf angewiesen bin.“

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