Zwei beispielhafte Fälle

Hermes in Hamm: Beschwerden über Willkür und Aggressivität

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Symbolbild

Hamm - In Hamm werden an Spitzentagen bis zu 2000 Pakete allein vom Versanddienst Hermes zugestellt. Doch es häufen sich die Beschwerden über Willkür und aggressives Verhalten der Zusteller.

Während ein Großteil der Sendungen nach Auskunft des Unternehmens reibungslos bei den Empfängern ankommt, häuften sich zuletzt Fälle, in denen Boten die Auslieferung an einzelne Kunden eigenständig verweigerten und stattdessen falsche Daten ins System eintrugen, um ihr Vorgehen zu vertuschen. Zwei Fälle ragen hier in Hamm besonders heraus.

Der Fall Hackel

Die Kundin wollte ihr Paket an einer Packstation abholen.

Hermes-Kundin Katy Hackel war es bei einer Lieferung nicht möglich, zur Tür zu eilen und das Paket anzunehmen. Stattdessen rief sie dem Boten zu, das Päckchen bei der nächsten Packstation abzugeben, wo sie es dann abholen könne. Nachdem der Bote wortlos davon ging und „Annahme verweigert“ ins Zustellsystem eingetragen habe, wartete die angehende Erzieherin auf einen erneuten Zustellversuch – vergeblich. Stattdessen sei in den Sendungslauf eingetragen worden, dass die Kundin „drei Mal nicht angetroffen“ worden sei.

Als sie dem Hermes-Fahrer zufällig auf der Straße begegnete, stellte sie ihn zur Rede. Daraufhin, so berichtet es Hackel, habe er sie massiv beleidigt – vor den Augen ihres Mannes und ihrer entsetzten Kinder, die daraufhin anfingen zu weinen.

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Was dann folgte, beschreibt Hackel als Odyssee. Mehrfach kontaktierte sie den Kundenservice des Paketdienstes, rief bei einer Hotline an und schrieb E-Mails. Mehrere Service-Mitarbeiter entschuldigten sich für das Erlebte und erklärten, dass intern ein klärendes Gespräch mit dem Boten geführt worden sei. In einer Mail kündigte das Unternehmen an, eine „besonders detaillierte Zustellungsdokumentation“ für ihre Pakete vereinbart zu haben. Dennoch lieferte der für ihre Straße zuständige Bote keine Pakete mehr an die zweifache Mutter. So wartete Hackel vergeblich auf die bestellten Geburtstagsgeschenke.

Der Fall Mähler

Dagmar Mähler hat Ähnliches erlebt. Als ein Paketbote ihre Retoure nicht annehmen wollte, gerieten die beiden in einen verbalen Konflikt, erklärt sie. „Da hat dann ein Wort das andere ergeben“, so Mähler. Als sie in den Wochen nach der Auseinandersetzung mit dem Boten Pakete erwartete, sei im System eingetragen worden, dass sie nicht angetroffen wurde, obwohl sie zuhause gewesen sei. „Irgendwann kam dann ein anderer Zusteller, der erklärte, dass sein Kollege unser Haus bewusst nicht mehr anfährt“, erklärt Mähler. Als sie sich bei der Kundenhotline beschwerte, wurde sie, so Mähler, teilweise barsch zurückgewiesen. Sie beschreibt ähnlich wie Hackel ein Ohnmachtsgefühl: „Ich hatte Anrufkosten und hing immer wieder in Warteschleifen. Das hat alles nichts gebracht. Niemand fühlte sich wirklich zuständig.“

Auf Anfrage erklärt Hermes-Pressesprecher Ingo Bertram, dass ein solches Verhalten der Boten nicht zu tolerieren  sei. „Ein solches geschildertes Verhalten ist inakzeptabel. Wenn sich die Geschichte so zugetragen hat wie geschildert, ist das ein ganz klares No-Go, das mindestens ein kritisches Gespräch mit dem Zusteller nach sich ziehen muss“, so der Pressesprecher.

20 verschiedene Boten in Hamm

In Hamm seien derzeit bis zu 20 verschiedene Boten zuständig. Einfluss darauf, wer die Pakete auf der sogenannten „letzten Meile“ zum Kunden bringt, habe das Unternehmen aber nicht. „Die Zustellung in und um Hamm übernimmt ein örtlicher Servicepartner, der im Auftrag von Hermes die Touren fährt“, heißt es in einer Mail. „Alle unsere Servicepartner sind zu 100 Prozent selbstständige Unternehmen, die auch ihre Personalplanung in Gänze eigenständig verantworten.“

Hermes überprüfe die Servicepartner regelmäßig. Von Auffälligkeiten in Hamm sei Bertram nichts bekannt. Er nimmt zudem die Zusteller in Schutz: Es habe in der Vergangenheit ebenso Fälle gegeben, in denen Boten von Kunden massiv beschuldigt wurden, obwohl der Zusteller sich nachweislich nichts zuschulden kommen lassen hat oder die Eskalation gar von Kundenseite ausging.

"Kinder haben Angst vor dem Boten"

Katy Hackel hat nach großem Aufwand mittlerweile alle Pakete erhalten – vom gleichen Boten, der sie zunächst boykottierte. Trotzdem bleibe ein fader Beigeschmack, meint die zweifache Mutter. „Die Kinder haben Angst vor dem Boten und ich weiß nicht, wie ich mich verhalten soll.“ Sie überlegt, den Lieferanten wegen Beleidigung anzuzeigen.

Damit ihre Pakete in Zukunft zuverlässig bei ihr ankommen, versorgt Dagmar Mähler die Hermes-Boten an der Tür nun immer mit einer Flasche Wasser oder spendiert auch mal ein Eis. „Ich will schließlich nicht, dass mir so eine Geschichte noch einmal passiert“, sagt sie.

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