Für Versicherer

„Dieser Geruch ist ganz grausam“: Hammer koordiniert die Schadenregulierung im Flutgebiet

Schäden regulieren: Perschke und sein Team stehen vor einer nie gekannten Herausforderung im Ahrtal.
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Schäden regulieren: Perschke und sein Team stehen vor einer nie gekannten Herausforderung im Ahrtal.

Die Flutkatastrophe ist noch längst nicht bewältigt – aber die Menschen arbeiten daran. Dazu gehören auch Mitarbeiter von Versicherungen, die versuchen, die katastrophalen Schäden möglichst unbürokratisch zu regulieren. Wie die Mitarbeiter der Generali, einem der größten Versicherungsunternehmen. Zu ihnen gehört Torsten Perschke, in Hamm vor allem als Fußball-Schiedsrichter bekannt.

Hamm – Beruflich ist er normalerweise Regionalleiter für die Schadenregulierer in Norddeutschland, einem von fünf Regulierungsbereichen der Generali. Aktuell ist er allerdings in Bonn als Einsatzleiter für die Schadenregulierer im Katastrophengebiet tätig.

Was macht eigentlich ein Schadenregulierer?
Ich fange mal ganz vorne an: Ein Kunde meldet seiner Versicherung einen Schaden und der Kollege im Innendienst stellt fest, ob er die Regulierung erledigen kann oder ab einer gewissen Schadensumme einen Mitarbeiter raus schickt. Das funktioniert bei dieser immensen Menge von Schäden nicht mehr. Die 16 Schadensregulierer des zuständigen Regionalbereichs West können das bei Weitem nicht bewältigen. Darum haben wir zusätzlich etwa 20 Regulierer aus dem Rest der Republik zusammengezogen. Als ganz wichtig hat sich die Soforthilfe mit Vorauszahlungen herausgestellt. Man darf eins nicht vergessen: Wir kommen zu denjenigen, die versichert sind – dorthin, wo zwar ein ganz langer Tunnel ist, wo aber am Ende irgendwo Licht ist. Ich möchte gar nicht wissen, wie es den Menschen geht, die dieses Licht am Ende des Tunnels nicht haben, die nicht versichert sind.
Wie organisieren Sie das jetzt, um diese Massen von Schadensmeldungen zu regulieren?
Wir haben eine Einsatzzentrale gebildet. Wir wollten gerne nach Ahrweiler, mussten aber sehr schnell feststellen: Dort gibt es keine Infrastruktur mehr. Deswegen sind wir nach Bonn gegangen, in ein großes Hotel mit Tagungsräumen, die wir mit entsprechender Bürotechnik ausgerüstet haben. Von dort schwärmen wir aus.
Die Entscheidung für eine Einsatzzentrale hat sich bewährt?
Auf jeden Fall. Denn es hat sich total schnell gezeigt: Das abendliche Gespräch beim Abendessen ist fast noch wichtiger als alles andere, weil die Kollegen so dermaßen viel Leid erleben und von den Kunden berichtet bekommen, dass es sinnvoll ist, mit jemandem zu sprechen, der ähnliche Erfahrungen hat. Da spricht keiner über seinen letzten Sommerurlaub. Da geht es immer darum, was tagsüber erlebt wurde. Wir haben von so vielen Todesfällen berichtet bekommen, bis hin zu Kindern. Das nimmt einen schon sehr mit. Beispielsweise hat ein Kunde berichtet, wie er den Nachbarn noch drei, vier Stunden hat rufen hören. Als der dann verstummt ist, wusste er: Er ist gestorben. Das wollen die Kunden, zu denen wir kommen, erzählen. Die wollen nicht nur finanzielle Hilfe bekommen. Sie wollen auch das Erlebte loswerden.
Die Einsatzzentrale der Generali zur Schadensregulierung in den Katastrophengebieten: Torsten Perschke (Zweiter von links) leitet sie.
Wie viele Kunden betreuen Sie im betroffenen Gebiet?
Der Generali sind rund 12.000 Schäden gemeldet worden. Bis jetzt haben wir rund 3.600 Fälle, die wir besichtigen mussten und müssen. Das Schadensvolumen schätzen wir auf einen dreistelligen Millionenbereich. Normalerweise schafft es ein Schadenregulierer, pro Tag zwei bis drei Schäden zu besichtigen mit Größenordnungen von jeweils etwa 5.000 bis 10.000 Euro. Bei dem, was wir jetzt sehen, können Sie jedes mal eine Null dranhängen. Da schafft man manchmal nur einen Schaden pro Tag.
Ist absehbar, wann Ihre Arbeit dort beendet ist?
Wir haben jetzt in der fünften Woche vor Ort zu jedem Kunden einen Mitarbeiter geschickt. Die Einsatzzentrale werden wir darum wahrscheinlich Ende August/Anfang September auflösen. Dann wird die Region den Rest alleine schultern müssen. Mit Ausnahme der Großschadenregulierer, die werden vielleicht noch bis ins nächste Jahr zu tun haben.
Wie verkraften Sie und Ihre Kollegen das Erlebte?
Wir haben sehr schnell festgestellt, dass es sinnvoll ist, psychologische Unterstützung hinzuzuziehen. Psychologen haben uns bei der Verarbeitung des Erlebten geholfen und sie haben bestätigt: Das Gespräch untereinander ist das Wichtige, das Gespräch zuhause mit der Familie ist etwas anderes. Denn da sieht man im Fernsehen und den Zeitungen die Bilder, aber was fehlt, ist der Geruch – der ist ganz grausam.
Können Sie diesen Geruch näher beschreiben?
Das ist eine Mischung aus vielem, was ich kaum beschreiben kann. Es ist nicht nur Schlamm und Moder, der ist mit ganz viel Chemie durchsetzt ist, Tankstellen, Pharmazie, Leichen, Tiere. Jeder, der hier war, wird Schwierigkeiten haben, das in Worte zu fassen.
Wie ist es für Sie, wenn Sie am Wochenende zuhause sind? Sie sind als Schiedsrichter aktiv, hilft Ihnen das? Oder fängt Sie Ihre Familie auf?
Ich habe mich von der Schiedsrichtertätigkeit beurlauben lassen, weil ich dafür zurzeit überhaupt keinen Kopf habe. Übrigens sagen die Psychologen uns immer wieder, dass wir kein schlechtes Gewissen haben müssen, dass wir uns nach Hause zurückziehen können, wo alles so schick ist. Jeder muss versuchen, das Erlebte am Wochenende so gut es geht abzuschütteln, da hat jeder ein eigenes Rezept: Der eine hört laute Musik, der andere macht Party. Und ich gehe viel mit meiner Frau spazieren, die mir auch ansonsten wochentags von Alltagsfragen den Rücken freihält.

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